编者按：2020年4月28日，学校骨干教师讲座在多功厅能举行。校级骨干教师何锦丽结合自己多年的企业工作经验和2019年顶岗实践体会，分享了《酒店管理与服务新视点》。未来已来，在海南成为全球最大自由贸易港的大好时机，旅游人如何助力自贸港建设？“惟改革者进，惟创新者强，惟改革创新者胜。”打开视野，立足本职，深入实践，我们在行动。

近年来，随着酒店的日益增多，酒店业竞争也日趋激烈。竞争促进了酒店业的发展，上个世纪未提出的酒店智能化、信息化管理，如今已全面开花、落地生根。酒店管理也从二十多年前的制度化管理、人性化管理演变为今天的情感化管理。酒店服务由最初的标准化、规范化、人性化服务到今天的“私人定制”服务，强调客人的“服务体验”等。酒店行业不断的发展和变化，作为专业教师应及时了解行业的最新信息，带入专业课堂，丰富学生的专业知识。

酒店管理与服务“新”

一直以来很多酒店都倡导“员工第一、员工是企业财富”等人性化管理理念，但由于经营或专业程度等原因，没有落到实处，从而使人员流失率不断增加，服务质量下降，造成经营恶性循环。而目前国际品牌酒店却已在“以人为本，人性化管理”的原则上提升到对员工情感化管理。人力资源部从员工的工资福利待遇到职业发展规划等制作了详细的计划。员工将从第一天入职开始就体会到来自“酒店专门入职顾问”的情感投入。除此之外，在日常生活中人力资源部推行员工点菜制，食堂将组织相应的美食节满足不同员工饮食喜好等。

在职业规划方面，酒店从培训内容、培训模式、评估体系、人员晋升等制定了详细的标准。首先是参加入职培训、岗位培训；其次是自我评估，提出不足和目标；第三、经理评价；第四，人力资源部根据员工自身的情况提供相关帮助。如员工的学历提升学习，管理人员一对一帮扶，以改正不足，实现目标；最后，晋升推荐。员工在酒店一系列的职业培养后，人力资源部将根据员工发展的不同阶段进行不同的晋升推荐。

目前酒店倡导“体验式”服务，为了使客人在店享受到美好的服务体验，酒店成立“宾客服务中心”，取代“大堂副理”。宾客服务中心为客人提供“私人定制”服务；客房的“新“管家服务，客房卫生工作外包，酒店客房服务员专职为客人提供服务，将管家服务普遍化、常态化等，无不体现酒店人用心极致，为客人创造“满意加惊喜”服务体验。

我的课堂思考

鉴于以上酒店管理与服务的新视点，我课堂有以下思考：首先，教师对学生的情感投入。酒店营销注重市场培育，同样有效的课堂也需要教师的培育。其次，课堂模式和方法。采取情境模拟的教学方法，尽可能创设真实的服务场景和工作场景。目前教材和课堂中运用最多是涉及到服务人员和客人的服务场景，而在实际工作当中除了服务人员和客人有交集外，还有服务人员与上级和同事相互交集的工作场景。情景模拟结束后除了专业流程和标准评价外，还应增加态度、表情、语言、语气、肢体语言等方面的评价。采用案例分析法时，应增加领导层面的分析。比如，酒店发生客人投诉，分析员工处理方法的同时，还应从领导角度和员工如何面对领导问责等方面进行分析，以培养学生管理人员思维的同时，学会与领导沟通，增强抗挫能力等。最后，增加中高层管理能力的初步培养内容。酒店人员流动量大，个别岗位晋升机会快，因此应根据不同学生（旅英班、大专班）采取针对性的中高层管理能力的培养，所使用教材应增加此方面的内容，教师在授课时应根据不同学生的不同情况针对性培养。